Vypnutý JavaScript

Dobrá cena, kvalitní produkt nebo služba jsou důležité. O tom, jestli se zákazník vrátí, ale často rozhoduje i něco jiného. Jak s ním firma komunikuje, jak rychle reaguje a jak se zachová ve chvíli, kdy se něco nepovede.

Skvělý produkt může shodit jeden telefonát, jeden neochotný zaměstnanec nebo dohady při reklamaci. Zákaznický servis není jen záležitostí velkých korporací s vlastní infolinkou. Pro menší firmu nebo živnostníka jde o praktický nástroj, který pomáhá udržet zákazníky a chránit dobré jméno firmy. Získat nového zákazníka bývá často náročnější než udržet toho stávajícího. Právě promyšlené procesy a profesionální komunikace rozhodují o tom, jak si zákazník vaši firmu zapamatuje.

Co si ve firmě prakticky nastavit

První zkušenost s firmou zákazník získává často dřív, než něco koupí. Může hledat informace na webu, psát e-mail nebo volat kvůli ceně či dostupnosti. Proto je důležité, jak snadno se dostane k informacím, které potřebuje.

Klientské dotazy by neměly zůstávat jen v soukromých zprávách nebo roztříštěných e-mailech, kde se požadavky rychle ztratí. I malá firma by měla mít jednoduchý servisní systém a jasná pravidla:

• Určení rolí a reakční doby: Stanovte si, kdo odpovídá na dotazy a do kdy má přijít první reakce. Vyplatí se také určit, kdy se problém předává dál (eskaluje). Například když zákazník žádá kompenzaci nad předem stanovenou částku, hrozí veřejná stížnost, jde o reklamaci, nebo se situace může změnit ve spor.

• Jednoduchá evidence (CRM): I sdílená tabulka stačí. Zapisujte si jméno zákazníka, problém, datum přijetí, aktuální stav řešení, odpovědnou osobu a konečný výsledek.

• Vzory odpovědí (šablony): Pomáhá mít připravené texty pro nejčastější situace – potvrzení přijetí dotazu, omluvu za zpoždění, žádost o doplnění informací, potvrzení reklamace nebo návrh kompenzace.

Servis v praxi podle oborů

Zákazník by měl vědět, na čem je, ještě před samotným nákupem nebo objednávkou. Očekávání a procesy se liší podle typu podnikání:

• E-shop může zákazníkovi automaticky potvrdit objednávku, poslat informaci o expedici a mít na webu jasně a srozumitelně popsaný postup vrácení zboží.

• Řemeslník může předem vysvětlit, kdy přesně přijede, co zákazník musí do té doby připravit a co se stane, když se zakázka z objektivních důvodů zdrží.

• Poradenská firma může po schůzce odeslat stručné shrnutí domluvených kroků a jasný termín dalšího kontaktu.

Řešení stížností a zákonné reklamační minimum

Chyby se nevyhýbají žádné firmě. Objednávka se může zpozdit nebo zákazník nemusí být spokojený. Pokud prodáváte spotřebitelům, nestačí ale jen vstřícná komunikace. U reklamací je potřeba dodržet také zákonné postupy.

Česká obchodní inspekce uvádí, že reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace (pokud se s prodejcem nedohodnete na delší lhůtě). Podnikatel má také povinnost vydat potvrzení o uplatnění reklamace a následně i potvrzení o jejím vyřízení, případně písemné odůvodnění zamítnutí.

Pokud si zákazník stěžuje veřejně a napíše negativní recenzi, reagujte věcně, stručně a bez hádky. Ukažte snahu problém řešit a ideálně vyzvěte klienta k přesunutí detailů do soukromé komunikace (e-mail, telefon).

Péče po zakázce

Vztah se zákazníkem nemusí skončit zaplacenou fakturou. Po dokončení zakázky dává smysl poslat dotaz na spokojenost, návod k používání nebo připomenutí budoucího servisu (tzv. aftercare).

Pokud navazující komunikace přechází do marketingu, například pravidelné nabídky nebo newsletteru, je potřeba řešit pravidla pro obchodní sdělení a práci s osobními údaji. Jiná pravidla platí pro servisní informaci k zakázce a jiná pro marketingovou nabídku.

Komunikace jako štít a řízení rizik

Zákaznický servis není jen o dojmu, ale funguje i jako prevence sporů. Včasná komunikace dokáže zachytit vyhrocené situace, ať už jde o poškozenou věc, nebo údajnou finanční ztrátu ze špatné rady. Pro tyto případy se vyplatí krýt si záda pojištěním obecné odpovědnosti od Generali České pojišťovny, které pomůže s náhradou škody, náklady řízení i právní ochranou. Drobní podnikatelé a živnostníci si ho navíc mohou v rámci produktu Jistota 2.0 sjednat i samostatně, a to s praktickými limity od 5 do 25 milionů korun.

Kvalitní péče zkrátka nevzniká tím, že odpovídáte okamžitě, ale tím, že má firma jasná vnitřní pravidla. Když zákazník přesně ví, na čem je a co bude následovat, působíte navenek vždy klidně a profesionálně.

Generali Česká pojišťovna přináší pravidelné tipy o podnikání:

• Kompletní průvodce pojištěním firmy a řízením rizik

• Jak minimalizovat rizika v podnikání pomocí pojištění?

• 4 tipy: Jak se chránit proti žalobám a právním sporům

• Jak zvládnout platební morálku zákazníků a klient